创建热线+政务融合岗 打造政务服务新通道

5月20日，市民孙女士拨打12345热线求助解决异地就医备案后无法报销难题。身处外地的孙女士心急如焚，热线话务员第一时间将工单转至市政务服务中心热线政务融合岗。工作人员即刻对接医保窗口核查核实，确认问题为未达到医保报销比例，全程仅用时40分钟便向当事人反馈结果，及时打消了群众的疑虑。孙女士对工作人员的耐心答疑表示高度认可与感谢。

以往，群众通过12345热线反映政务服务类诉求，非直办工单需逐级转派至各职能部门处理，办结时限长达5个工作日。自热线政务融合岗设立后，诉求缩短为当日办结，办事效率显著提升。

2026年，为扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，进一步提升政务服务效能，呼伦贝尔市政务服务中心立足大厅特色优势，聚焦接诉即办与政务服务有机融合，在全区率先创建了12345热线政务融合窗口。聚焦医保、人社等重点民生领域，联合各职能部门召开专项对接会，全面梳理融合窗口服务事项、完善热线知识库，为实现12345热线接诉即办与政务服务深度融合提供保障。该窗口自运行以来，已累计办理工单10余件。

下一步，呼伦贝尔市政务服务中心将常态化梳理政务服务类热线工单，按问题分类建立融合清单，实现同类诉求直接转至融合窗口办理。在现有医保、人社业务基础上，增加“高效办成一件事”相关内容，并逐步拓展服务覆盖范围至更多民生领域，动态更新热线知识库，推动话务人员与窗口人员业务能力同步提升。同时延长服务链条，提升服务精准度，将融合窗口与政务服务云大厅高效结合，强化各旗市区业务协同联动，推动全市政务服务质效再升级。