前置服务再升级 热线融合提效能——
呼伦贝尔市政务服务中心打造全链条便民服务新样板

为持续优化营商环境，切实提升企业群众办事便捷度，呼伦贝尔市政务服务中心深耕政务服务场景化改革工作，通过升级前置服务区、优化办事流程、丰富线上服务载体、深化政务服务业务融合等多项举措，全方位推动政务服务品质提档升级。

优化办事流程体系，做实做精前置帮办服务。自2025年起，中心围绕办事全流程实际需求，构建“前置预审、窗口快办”服务模式。2026年5月对大厅前置服务区完成升级改造，可提供材料预审、表单填写、线上办事指导、免费复印等一站式便民服务，形成前置指导、窗口受理、全程跟进的闭环服务链条。截至目前，累计提供各类前置服务16276次，完成业务材料预审1520余份，缩减了办事群众无效等待时间。通过规划最优办事路径，有效解决办事来回跑、多头跑问题，大幅提升办事体验感。

创新“直播+视频帮办”模式，构建线上线下一体化服务矩阵。为了构建“直播宣传引流、视频远程帮办”全链条便民服务机制，聚焦企业群众办事找路难、操作难、咨询难等突出问题，市政务服务中心不断拓宽线上服务路径，创新打造政务直播+视频帮办融合服务模式，健全全域协同、双线联动的政务服务格局。依托政务服务中心公众号开通远程办事入口，群众一键即可进入一对一视频云帮办端口，在线享受业务咨询、全程帮办代办等便捷服务，目前已累计办结云帮办事项301件。同时推动线下实体窗口云端上线，依托政务直播平台，采用大厅实景展示、实时连麦互动、市旗协同宣讲等方式，分类开设民生服务、涉企办事特色直播专场。2026年已组织开展政务直播36场，线上高效回应解答群众各类咨询两千余条，以直观易懂的沉浸式宣讲，广泛普及办事流程及惠企利民政策。

深化业务职能融合，推动热线综窗协同联动。2026年5月设立12345热线融合专岗，制定医保、人社类诉求接电处理流程规范，搭建标准化运行工作机制。梳理归集人社、医保领域89条常见业务问题录入知识库，实现热线诉求与线下政务服务高效衔接。目前已完成在岗人员专业业务培训及测试，后续将开展人社、医保业务热线政务融合服务试运行，打造标准化12345热线政务融合窗口。择优选派综合窗口业务骨干轮岗值守，目前医保、人社及政务领域相关高频问题实现无缝转接与专业答复，有效压缩诉求处置时长，提升服务精准度。

下一步，中心将始终以企业群众实际需求为工作出发点，持续打磨服务举措、规范服务标准、提升服务效能。不断增强企业群众办事获得感、幸福感与满意度，聚力打造优质政务服务标杆平台，为全市营商环境持续优化夯实政务服务保障。