民有所呼 政有所应 新巴尔虎左旗着力提升12345政务服务便民热线工单处办效能

12345政务服务便民热线是群众反映诉求的重要渠道，是感知社情民意的重要窗口。2024年，新巴尔虎左旗着力在工单处办环节上下功夫，不断提升热线工单办理质效，聚焦群众急难愁盼有呼必应、有应必答，多策并行优化工作机制，切实做实民生实事，进一步提升企业和群众获得感。

高位推动提级调度，“一单一策”分析研判。

一是持续推进逾期工单销号，由旗人民政府常务副旗长组织召开专题调度会，听取各领域逾期工单情况，对逾期未办结、清理困难的问题进行梳理分析，一单一策研究解决方案，明确每一项疑难工单的处理思路、责任部门和时限要求，集中力量推动问题系统解决，确保解决率、满意率双提升，逾期工单数量稳步下降。二是制定印发《关于开展12345政务服务便民热线逾期工单专项清理工作的通知》，组织开展逾期工单专项清理，对工单实行“日统计、周报送”调度机制，及时汇总逾期工单办结情况。截至目前，新巴尔虎左旗12345热线工单总数1613个，逾期工单6个，共清理销号工单51件，工单办结率93.59%提升至97.82%。 

协同联动强化服务，规范流程汇聚合力。

一是规范派单流程，有效提升派单精准度。依据《关于进一步加强12345热线工作的通知》，重新对调度中心运行机制进行细化升级，完善包括“点对点”派单、逾期工单督办、月通报机制等业务工作流程。制定《新巴尔虎左旗12345热线调度中心工单派发及办理机制》，结合工单诉求反映情况，对工单进行分级分类处理，逐步充实派单依据，提升派单精准度，从而降低争议工单相关工作量。目前已建立《新巴尔虎左旗热线工单派单目录》明确452条工单派发事项，为实现精准派单提供依据和有力支撑。二是加强数据分析共享，联结聚合多部门力量，根据实际情况为纪委监委、政法委、检察院、司法局等各联动部门开设监管级别账号9个，健全完善双向互转、联合督办等工作机制，对热线平台使用方式提供技术支持和人员培训，不断改进办理工作能力，有效推动问题解决进程，提升办理满意率。

积极探索未诉先办，提前谋划主动服务。

一是统筹考虑创新方法，针对特定时间节点的诉求类型、演变规律开展多维度研究，提炼主动服务方向，提前研究谋划解决措施，抢先连线服务群众，逐步构建“收集诉求—分析问题—推动落实—做好回访”治理闭环，积极探索“12345+非诉调解”联动机制，实现“等事上门”向“主动上门”“推动办理”向“主动解决”转变。二是常态化维护工单知识库，及时对各部门相关政策信息内容进行更新、校核，保障知识信息更新、审核和运用的及时性、准确性和有效性，截至目前已累计上传306条信息内容，为市热线话务人员即时向企业群众提供政策法规、办事流程资讯类解答提供有效支撑。开通住建领域供热专线，拓宽诉求渠道，精准解决相关咨询，有效分担城镇供暖类工单，及时破解和化解供热难题。三是加大政务公开力度，坚持“以公开为常态，不公开为例外”的原则，及时公开并建立动态更新机制，方便群众及时获取政策信息，满足办事服务的需求。通过旗政府门户网站政务咨询线上渠道第一时间倾听群众呼声、掌握社情民意，提前介入解决企业群众急难愁盼。

下一步，新巴尔虎左旗将积极发挥数据新质生产力赋能作用，通过完善派单机制实现精准派单，采取源头治理、主动服务、协同联动等方式，有效提升群众诉求办理质效，让政务服务有“数”，惠企便民有“速”，不断为优化营商环境注入新的改革活力。